Skip to main content

TELEFONITEENINDUSE KOOLITUS

Kuidas saada parimaks telefoniteeninduses?

14.02.2023, Hestia Hotel Europa konverentsikeskus või Zoomi keskkonnas

Paljud kliendid eelistavad suhelda ettevõtete ja asutustega telefoni teel. See on klientidele kiireim viis saada vajalikke nõuandeid, edastada oma mure või leida probleemile lahendus.

Ettevõtete jaoks on aga telefoniteenindus paras väljakutse, kuna telefoniteenindaja peab samaagselt olema ettevõtte visiitkaart, valdama detailideni teemat, olema hea kuulaja, meeldiva häälega sujuv suhtleja ja osav ideemüüja.

Selliseks superinimeseks nagu telefoniteenindaja ei sünnita, vaid õpitakse ja arenetakse 🙂

Selleks et telefoniteenindajad saaksid pakkuda Eesti parimat telefoniteenindust, korraldame 4. oktoobril 2022 ainulaadse koolituse, mille teemad on järgmised:

  • Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid
  • Telefonikõne professionaalne juhtimine, kõne etapid
  • Sõnade ja hääle kasutamine positiivse kliendisuhtluse saavutamiseks
  • Konkreetsed sõnastused ja käitumisjuhised enamlevinud teenindusolukordadeks
  • Jaatava keelekasutuse olulisus telefoni teel suhtlemisel
  • Rahulolematu kliendiga toimetulek telefoni teel
  • Kliendi emotsioonide juhtimine pingelistes olukordades

Koolitusena tulemusena osaleja saab teada:

  • mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad ja millest koosneb suurepärane telefoniteenindus
  • kuidas kõnet alustada, kliendi vajadust või probleemi kaardistada, lahendust välja pakkuda ja kõne lõpetada
  • milliseid küsimusi on erinevates kõne etappides oluline küsida
  • millised on telefoniteeninduse tüüpolukorrad ja kuidas nendega parimal viisil toime tulla
  • oskab kasutada jaatust erinevates telefonisuhtluse situatsioonides
  • millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad
  • millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks
  • kuidas juhtida iseenda emotsioone tööpäeva jooksul

Koolitus on mõeldud telefoniteenindajatele, sekretäridele, kõnekeskuse spetsialistidele, kes juba praegu suhtlevad suurema osa tööpäevast klientidega telefoni teel või alles plaanivad telefonisuhtlust senisest enam kasutada.

KOOLITAJA

Kairit Reiman

Kairit Reiman

Kairit Reiman on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 6 aasta. Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt. Tema teeninduskoolitusi hinnatakse “lihtsa keele” ja professionaalsuse tasakaalu tõttu. Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel. Kairiti soov on, et teenindus muutus igapäevaselt soojemaks, hoolivamaks ja oskuslikumalt juhitud suhtlemiseks teenindaja ja kliendi (ehk kahe inimese) vahel.

HINNAKIRI

Koolitusel on võimalik osaleda saalis või veebikeskkonnas. Registreerumisel on võimalik vastav soov ja valik kirja panna.

Koolitusele registreerumine kuni 26.01.2023
4 ja enam osalejat 119 EUR
2-3 osalejat 139 EUR
1 osaleja 169 EUR

Koolitusele registreerumine perioodil 27.01.2023 – 07.02.2023

4 ja enam osalejat 139 EUR
2-3 osalejat 159 EUR
1 osaleja 199 EUR

Hind ühe osaleja kohta ja hindadele lisandub käibemaks 20%

Osavõtutasu sisaldab: Koolituse materjale, saalikoolituse puhul ka lõunasööki ja kohvipause
Registreerimise tähtaeg:  07.02.2023

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil info@areng.ee

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 07.02.2023, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

NB! Kui soovite seda koolitust tellida enda ettevõttesse sisekoolitusena, siis palun kirjutage emailile info@areng.ee

NB! Areng.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner!

Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr.237584)

NB! Areng.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner! Meie koolitustega, mis on kajastatud Eesti Töötukassa veebilehel, saab tutvuda SIIN!

Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Areng.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr.181377)

PROGRAMM

9.30-10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.00-10.30 Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid

  • Mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad?
  • Millest koosneb suurepärane telefoniteenindus?

10.30-11.45 Telefonikõne juhtimine. Kõne alustamine ja kliendi vajaduste selgitamine

  • Kuidas alustada kõnet?
  • Kuidas selgitada kliendi vajadused?
  • Milliseid küsimusi ja kuidas kõne erinevates etappides küsida?
  • Mida teha ja mida mitte teha, et olla hea kuulaja?

11.45-12.30 Lõuna

12.30-13.00 Telefonikõne juhtimine. Lahenduse pakkumine ja kõne lõpetamine

  • Kuidas veenvalt selgitada ja lahendusi välja pakkuda?
  • Kuidas kõne kokku võtta ja lõpetada?

13.00-14.00 Tüüpolukorrad telefoniteeninduses

  • Millised on telefoniteeninduses korduma kippuvad tüüpolukorrad?
  • Kuidas kasutada jaatust erinevates telefoniteeninduse situatsioonides?
  • Millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad ?

14.00-14.15 Kohvipaus

14.15-15.45 Toimetulek rahulolematu kliendiga

  • Millised on klientide rahulolematuse peamised põhjused?
  • Millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks?
  • Kuidas juhtida iseenda emotsioone enne ja pärast kõnet?

15.45-16.00 Koolituspäeva kokkuvõte ja lõpetamine 

Koolituse meetodid: interaktiivne loeng, praktilised harjutused, grupi- ja paarisharjutused