PROGRAMM

09.30-10.00 osalejate registreerimine ja hommikukohv
10.00-10.10 Konverentsi sissejuhatus

KLIENDIKESKSUS DIGIKANALITES

10.10-11.00 Kuidas digikanalites teenindades tagada kliendikesksus ja positiivne UX (user experience)?
Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja

Ettekande fookuses on järgmised küsimused:

• mis on F2F (face to face) teeninduse ja digikanalites teeninduse erinevused kliendikesksuse vaatenurgast?

• millised on head näiteid, kuidas ainult digikanali kaudu on loodud väga super UX (user experience)?
• millisel juhul on kliendikesksuse- ja kogemuse seisukohast kindlasti vajalik omnikanali korraldamine?
• millal piisab ainult digikanalist, millisel puhul digikanal üldse ei toeta kliendikesksust ja UX-i?
• Kuidas digikanalite reeglid, vähene paindlikkus ja mõnel juhul emotsioonide vähesus mõjutavad kliendikesksust ja UX-i?

KLIENDITEEKONNA DISAINIMINE DIGIKANALITES

11.00-11.40 Klienditeeninduses digikanalite disainimine Google disainisprindi lahendustega
Andres Kostiv, Futurist.ee, Sertifitseeritud Google disainisprintide läbiviija, UX disainer.

https://www.futurist.ee/post/mis-kasu-on-klienditeekonna-kaardistamisest

TARBIJATE JA KAUPLEJATE ÕIGUSED JA KOHUSTUSED DIGIKANALITES

11.40-12.15 Millised õigused ja kohustused on tarbijatel ja kauplejatel digikanalites teenindamisel praegu ja lähiajal? Millised olid 2020. aasta õpetlikud näited olukordadest, kus tarbija ja kaupleja vahel tekkis arusaamatusi?

Birgit Valgus, Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelvalve Amet, kaubandustalituse juhataja

Kristina Vaksmaa-Tammaru, Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelvalve Amet, EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja

12.15-13.00 Lõuna, networking

ETTEVÕTETE KOGEMUSLOOD TEENINDAMISEL DIGIKANALITES

13.00-13.35 SWEDBANKI KOGEMUS: Millised on teenindusele ootused ja kuidas toimub teenindustegevuste analüüs ning ootuste jälgimineSwedbanki Nõustamiskeskuses (teenindamine toimub telefoni, chati ja kirja teel ning klient ei kohtu füüsiliselt klienditeenindajaga)?

Maia Petraitis, Swedbank Nõustamiskeskus, kvaliteedijuht

Jana Astashova, Swedbank kliendi tagasiside valdkonnajuht

13.40-14.30 ELISA DIGITEENINDUSE KOGEMUS: Reaalajas klienditoe korraldamisest ja selle mõjust klientide rahulolule ning ettevõtte tulemustele.

Millised on videonõustamise ja chatboti kasutamise õppetunnid? Mida teha, et back-office saab võtta vastutuse kliendirahulolu eest?

Mailiis Ploomann, meelelahutusettevõtte Elisa telekomiteenuste valdkonna juht

14.30-15.00 Energiapaus ja kogemustevahetus

ETTEVÕTETE KOGEMUSLOOD TEENINDAMISEL  DIGIKANALITES

15.00-15.30 Pöörane klienditeenindus TELE2 moodi

Sirli Seliov, Tele2 klienditeeninduse direktor

UURING: DIGIKANALITES TEENINDAMISE KVALITEET EESTI ETTEVÕTETES

15.30-16.15 Klienditeeninduse kvaliteet digikanalites – Eesti ettevõtete tugevused ja nõrkused täna

Marilyn Uleksin, DIVE Eesti tegevjuht

DIVE Eesti tegevjuht Marilyn tutvustab spetsiaalselt läbiviidud kasutajakogemuse ja kliendikesksuse uuringu tulemusi. DIVE uurib jaanuaris ja veebruaris ca. 70 Eesti ettevõtte ja avaliku sektori asutuse digikanalite teeninduskvaliteeti. Millised on tulemused, tähelepanekud? Valimi hulgas olnud ettevõtted ja asutused on enamuses ka konverentsil osalejad

TEENINDUSKVALITEEDI TÕSTMINE E-KANALITES

16.15-16.45 Toimub ajurünnak konverentsil osalejate vahel.

TEEMA: Kuidas digikanalites teeninduskvaliteeti tõsta, milliseid muudatusi ja täiendusi peaks Eesti teenindusettevõtted 2021 aastal ellu viima?

16.45-17.00 Konverentsi kokkuvõte ja lõpetamine