Klientide emotsioonide mõõtmine
19.05.2026 kell 13:00-16:00 Zoomi keskkonnas
Traditsioonilised kliendikogemuse mõõdikud nagu NPS, CSAT ja CES annavad küll vajalikku infot klientide rahulolu kohta, kuid ei ava tegelikke põhjuseid, miks klient ostab, jääb lojaalseks või lahkub. Seetõttu suunavad juhtivad ettevõtted aina enam oma tähelepanu kliendi emotsioonide mõistmisele ja mõõtmisele.
Emotsioonid on rahulolu ning kõigi otsuste keskmes, ostuotsustest soovitamiseni. Teie emotsionaalse sideme tugevus kliendiga määrab, kas klient jääb teie juurde või lahkub.
Kliendi emotsioonide mõõtmine kliendikogemuse osana on loogiline suundumus, arvestades, et 90% inimeste otsustest on emotsioonipõhised. Kuid kuidas mõõta midagi nii abstraktset nagu kliendi emotsioonid? Ja kuidas kasutada seda teadmist oma äritulemuste parandamiseks?
Sellel põhjusel korraldamegi 19. mail veebiseminari, kus avame põhjalikult:
- millised on uued emotsiooniteooriad ja nende tähendus kliendikogemusele?
- millised emotsioonid mõjutavad enim klientide käitumist ja otsuseid?
- miks klientide emotsioonide mõõtmine on ettevõtetele järjest olulisem?
- kuidas klientide emotsionaalne side mõjutab otseselt ostukäitumist, ostutõenäosust, klientide lojaalsust, kordusoste ja kliendi elukaare väärtust?
- kuidas minna klienditagasisides sügavamale kui ainult rahulolu mõõtmine?
- kuidas mõõta klientide emotsioone ja emotsionaalset sidet teie ettevõtte suhtes?
- kuidas Emotional Value Index (EVI®) tööriist aitab klientide emotsionaalset kogemust mõõta?
- kuidas leida klientide emotsioonide juurpõhjuseid ja teha nende põhjal paremaid otsuseid?
Veebiseminar aitab osalejatel näha, kuidas klientide emotsionaalset kogemust süsteemselt mõõta, analüüsida ja siduda tulemustega nii enne ostu, ostu ajal kui ka pärast ostu. Seminar annab praktilise arusaama, kuidas emotsioonide mõõtmine aitab:
- paremini mõista klientide ostutõenäosust, lojaalsust ja lahkumisriski
- tuvastada klienditeekonna kriitilised hetked, kus kogemus kasvatab või vähendab müüki
- siduda emotsioonitagasiside müügi-, kliendi- ja käitumisandmetega
- tõsta konversiooni, kordusoste ja lojaalsust
- kujundada kliendikogemusest ettevõtte strateegiline KPI
Seminaril käsitletakse ka seda, kuidas emotsionaalse kogemuse mõõtmine aitab saada vastuse küsimusele, miks klient annab just sellise hinnangu, mitte ainult sellele, millise hinnangu ta annab. Lisaks esitletakse veebiseminaril praktilisi näiteid ettevõtetelt, kes on emotsioone mõõtnud ja sellest reaalselt abi saanud ning tänu sellele paremaid tulemusi saavutanud.
Veebiseminari lektorid on Taltech emeriitprofessor Mare Teichmann ja Feedbackly turundus- ja kasvusuuna juht Evely Kaasiku.
Ootame osalema
Urmas Kõiv
Areng.ee asutaja ja juht
Evely Kaasiku
Evely Kaasiku on kliendikogemuse valdkonna ekspert ning Feedbackly turundus- ja kasvusuuna juht. Tal on enam kui viieaastane kogemus kliendikogemuse juhtide ja spetsialistide toetamisel ning arendamisel läbi erinevate koolituste, arutelude ja praktiliste lähenemiste.
Oma töös keskendub Evely emotsioonide rollile kliendikogemuses ning sellele, kuidas emotsioonide teadlik mõõtmine ja juhtimine EVI® (Emotional Value Index) abil aitab luua tugevamaid kliendisuhteid ja kestlikku ärilist väärtust.
Feedbackly on klienditagasiside kogumise tööriist, mis aitab ettevõtetel mõõta ja mõista lisaks traditsioonilisele tagasisidele ka klientide emotsioone ning nende mõju äritulemustele.
Mare Teichmann
Mare Teichmann on Tallinna Tehnikaülikooli emeriitprofessor, psühholoog; PE Konsult, juhataja
Mare Teichmann on psühholoogia emeriitprofessor, Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia õppetooli asutaja, tööstuspsühholoogia instituudi asutaja.
Mare olulised uurimisvaldkonnad on tööelu kvaliteet, tööga seotud kontrollkese ning teised töö ja juhtimisega seotud psühholoogilised väljakutsed.
Mare Teichmann on külalisprofessorina õpetanud paljudes ülikoolides, sealhulgas Helsingi Ülikoolis, Oslo Ülikoolis, Viini Ülikoolis, Valencia Ülikoolis, Cambridge’i Ülikoolis, Sevilla Ülikoolis, Sileesia Ülikoolis, Grenoble’i Ülikoolis.
HINNAKIRI
Hinnakiri (hind ühe osaleja kohta ühest ettevõttest)
Seminarile registreerumisel kuni 08.05.2026
- 2 ja enam osalejat 145€+km
- 1 osaleja 175€+km
Seminarile registreerumisel perioodil 09.05.2026-13.05.2026
- 2 ja enam osalejat 175€+km
- 1 osaleja 215€+km
Seminarile eelregistreerumise tähtaeg on 13. mai 2026
Tasumine toimub arve alusel, mille peale registreerumist Teile saadame.
Seminari salvestus on järelvaadatav ööpäevaringselt 20 päeva jooksul peale seminari toimumist.
Lisaküsimuste korral kirjutage: info@areng.ee
Ootame osalema
Urmas Kõiv
Areng.ee asutaja ja juht
PROGRAMM
13.00 – 13.05 sissejuhatus
EMOTSIOONIDE PSÜHHOLOOGIA
13.05-14.00 Uued emotsiooniteooriad ja nende tähendus kliendikäitumise mõistmisele
Mare Teichmann, emeriitprofessor, Taltech
- uued emotsiooniteooriad ja nende tähendus kliendikogemusele
- olukorrateadlikkuse (Situation Awareness) mudel ja selle tähendus kliendikogemusele
- olukorrateadliku otsustamise ja kliendikäitumise kaksik-emotsiooni mudel
- kliendikäitumise mõistmise eeldused
- emotsioonid, mis mõjutavad enim klientide käitumist ja otsuseid
EMOTSIOONIDE MÕÕTMINE
14.00 – 15.45 Kuidas klientide emotsionaalset kogemust süsteemselt mõõta, analüüsida ja siduda tulemustega nii enne ostu, ostu ajal kui ka pärast ostu?
Evely Kaasiku, Feedbackly turundus ja kasvujuht
- miks klientide emotsioonide mõõtmine on ettevõtetele järjest olulisem?
- kuidas emotsionaalse kogemuse mõõtmine aitab saada vastuse küsimusele – miks klient annab just sellise hinnangu, mitte ainult sellele, millise hinnangu ta annab?
- kuidas klientide emotsionaalne side mõjutab otseselt ostukäitumist, ostutõenäosust, klientide lojaalsust, kordusoste ja kliendi elukaare väärtust?
- kuidas mõõta klientide emotsioone ja emotsionaalset sidet teie ettevõtte suhtes?
- kuidas Emotional Value Index (EVI®) tööriist aitab klientide emotsionaalset kogemust mõõta?
- kuidas leida klientide emotsioonide juurpõhjuseid ja teha nende põhjal paremaid otsuseid?
- kuidas minna klienditagasisides sügavamale kui ainult rahulolu mõõtmine?
Praktilised näited ettevõtetelt, kes on emotsioone mõõtnud ja sellest reaalselt abi saanud ning tänu sellele paremaid tulemusi saavutanud.
15.45 – 16.00 Küsimused-vastused