PROGRAMM

9.30-10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.00-10.30 Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid

  • Mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad?
  • Millest koosneb suurepärane telefoniteenindus?

10.30-11.45 Telefonikõne juhtimine. Kõne alustamine ja kliendi vajaduste selgitamine

  • Kuidas alustada kõnet?
  • Kuidas selgitada kliendi vajadused?
  • Milliseid küsimusi ja kuidas kõne erinevates etappides küsida?
  • Mida teha ja mida mitte teha, et olla hea kuulaja?

11.45-12.30 Lõuna

12.30-13.00 Telefonikõne juhtimine. Lahenduse pakkumine ja kõne lõpetamine

  • Kuidas veenvalt selgitada ja lahendusi välja pakkuda?
  • Kuidas kõne kokku võtta ja lõpetada?

13.00-14.00 Tüüpolukorrad telefoniteeninduses

  • Millised on telefoniteeninduses korduma kippuvad tüüpolukorrad?
  • Kuidas kasutada jaatust erinevates telefoniteeninduse situatsioonides?
  • Millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad ?

14.00-14.15 Kohvipaus

14.15-15.45 Toimetulek rahulolematu kliendiga

  • Millised on klientide rahulolematuse peamised põhjused?
  • Millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks?
  • Kuidas juhtida iseenda emotsioone enne ja pärast kõnet?

15.45-16.00 Koolituspäeva kokkuvõte ja lõpetamine 

Koolituse meetodid: interaktiivne loeng, praktilised harjutused, grupi- ja paarisharjutused

Soovin antud koolitusel osaleda

Registreeru